Nová produktová řada CRM od Genesys

Společnost Genesys Telecommunications Laboratories, představila produkt G6, poslední verzi úspěšného balíku softwarových řešení. G6 se skládá z nových verzí integrovaného balíku aplikací pro řízení komunikace se zákazníky - Enterprise Routing, Network Routing, Workforce Management, Outbound Contact a Internet Contact. Nová řešení se vyznačují jednoduchou a praktickou instalací, intuitivním ovládáním a nástroji pro kontrolu činnosti systému. Společnosti tak mohou díky těmto funkcím zavést aplikace G6 rychle a efektivně do svých kontaktních center a systémů CRM.

Genesys dnes také dále rozšířila svou vedoucí pozici poskytovatele systémů pro řízení komunikací se zákazníky o nový produkt – Universal Workflow. S využitím možností produktů Genesys pro řízení zákaznických interakcí v kontaktních centrech obohacuje Universal Workflow zákaznický servis o správu a zpracování pracovních aktivit a úkolů vyplývajících z dané komunikace se zákazníkem.

Viceprezident Genesys Nicolas de Kouchkovsky říká: “Vzhledem k tomu, že použití a popularita nových e-business a komunikačních technologií neustále roste, kontaktní centra se stávají stěžejním nástrojem pro tvorbu moderního vztahu se zákazníky a řízení podnikových procesů. G6 umožní společnostem reagovat na rychle se měnící komunikační prostředí a zároveň jim dovolí využít jejich stávajících CRM strategií tak, aby zvýšily ziskovost a získaly náskok před konkurencí”.

Produktový balík G6 již zaznamenal první úspěchy u odborné veřejnosti. V prosinci 2000 mu byla americkým odborným časopisem Computer Telephony udělena cena “Produkt roku”.

Blíže o modulech G6:

· Enterprise Routing and Network Routing: s pomocí poslední verze aplikace “Interaction Routing Designer” mohou manažeři jednoduše definovat firemní pravidla a postupy určené pro splnění úkolů kontaktních center. Díky tomu nemusí ke změně provozních strategií používat komplikované a nejasné programovací metody. Pro manažery to znamená značnou pomoc, protože tak mají okamžitý přehled o operacích, které probíhají uvnitř kontaktního centra. Tyto nové funkce jim současně umožňují rychle a jednoduše reagovat na neustále se měnící podmínky.

· Workforce Management: manažeři kontaktních center, vedoucí směn a operátoři mohou společně pracovat na prognózách, plánování a kontrole komunikace v kontaktních centrech v rámci všech komunikačních kanálů. G6 poskytuje řadu specifických nástrojů, které doplňují podporu pracovního řádu, managementu a pracovní flexibility. Touto cestou firmy dosahují stanovené kvality služeb. Manažeři kontaktních center mají nyní přes Internet přístup k dennímu a úkolovému plánu, což jim ulehčuje řízení práce a podporuje výkon týmu. Operátoři mají zároveň možnost využít funkci pro přehled denního rozvrhu, a tak si pomocí webowého prohlížeče zkontrolovat aktuální přiřazení úkolů jednotlivým týmům. To samozřejmě přispívá k lepší kontrole operátorů a využití jejich času.

· Outbound Contact: koncepce architektury této aplikace, která umožňuje společnostem aktivně a efektivně kontaktovat zákazníky, byla kompletně přepracována. “Outbound Contact” navazuje na předchozí systém, rozšiřuje jeho možnosti a umožňuje společnostem aktivně budovat vztahy se zákazníkem. Místo závislosti na speciálně vyhrazeném hardwaru a dedikovaných aplikacích, vytváří řešení “Outbound Contact” otevřené systémové prostředí pro distribuovaná kontaktní centra s více funkcemi. Flexibilní management operací v rámci centralizovaného nebo distribuovaného prostředí kontaktních center samozřejmě zvyšuje jejich efektivitu. A to včetně dynamické kontroly kampaní odchozích volání a jejich konfigurací. Navíc, s pomocí jednotných a integrovaných firemních pravidel pro řízení komunikací se zákazníky, si manažeři kontaktních center mohou vybrat kdy a jak budou kombinovat odchozí kampaně s příchozími hlasovými a internetovými aktivitami (chat, email, VoIP) - to vše souběžně, a stále dosahovat žádané úrovně služeb.

· Internet Contact: je soubor velice silných nástrojů využívajících komunikačních kanálů Internetu v kontaktních centrech. Aktualizované funkce “web-collaboration” dovolují sdílení dynamicky generovaných internetových stránek a formulářů mezi operátory a zákazníky. To napomáhá firmám dosahovat nadstandardních on-line služeb a e-commerce transakcí. Operátoři nyní mohou asistovat klientům s on-line aplikacemi, nákupy a žádostmi o služby. Nové funkce “chat komunikace” zahrnují možnosti několikanásobného využití této technologie jedním operátorem kontaktního centra v daném čase a dále převod čekajících “chat” zákazníků mezi operátory. Doplňkové funkce čítají vylepšenou bezpečnost za použití “HTTP tunneling” mezi uživateli, kontaktními centry a firemními internetovými stránkami.

Universal Workflow: inteligentně směruje, hledá a hlásí stav libovolného pracovního úkonu a tím umožňuje firmám efektivně řídit obchodní procesy a přehodnotit je v jakékoli jejich fázi a okamžiku. Schopnost poskytovat koncovým uživatelům kvalitní služby je dána automatizací procesu plnění úkolů v rámci celé organizace a také mezi kontaktním centrem a administrativním zázemím společnosti.
Autor: Jan Pleyer
Datum: 6. dubna 2001

 Profil autora  

Jan Pleyer

Marketingový pracovník a konzultant v oblasti e-byznysu. Zabývá se oblastí public relation internetových projektů.
V současné době působí v e-aukce.com

 Tisknout článek  
 Přidat komentář