Pojišťovny neumí používat elektronickou poštu
Elektronická pošta bezesporu patří k významným komunikačním nástrojům současnosti. Není nijak složité ji používat, nabízí dostatečný komfort a hlavně - při prohlížení internetových stránek stačí pouze kliknout na nabízenou adresu, napsat dotaz a jednoduše jej odeslat. Elektronická pošta má však také nevýhody. Stejně jako od jiných internetových služeb i od ní uživatelé očekávají rychlost. To je ale pro některé firmy zřejmě nesplnitelný požadavek.
Na český trh vstoupil na začátku roku nový subjekt specializovaný na online průzkumy - United Interactive. Hned také nabídl první konkrétní výsledek své práce - studii úrovně reakcí 28 českých pojišťoven na e-mailové dotazy jejich klientů. Průzkum využívá metodu nazvanou mystery mailing. To znamená, že každý den v jednom týdnu je poslán jeden e-mail (7 dnů - 7 mailů) a hodnotí se rychlost odpovědi a její přesnost. V případě, že zkoumaný subjekt na zaslaný e-mail neodpoví, je jí tento zaslán opakovaně.
Tristní výsledky
Jak už bylo řečeno, do průzkumu bylo zařazeno celkem 28 pojišťoven působících na českém trhu. Průzkum probíhal v průběhu prosince, což by pro někoho mohl být důvod k výmluvám a hledání důvodů, proč věci dopadly tak, jak dopadly. Upřímně řečeno, zbytečně. Bylo by totiž smutné dozvědět se, že tak bohaté firmy, jakými pojišťovny bez pochyby jsou, si nemohou dovolit zaplatit kvalifikovaného člověka, který by byl schopen odpovídat na dotazy zákazníků. I když podle výsledků průzkumu to tak může vypadat.
Odpovědět na všech sedm zaslaných e-mailů bez toho, že by bylo třeba zasílat otázky opakovaně, dokázalo pouhých 6 pojišťoven, to je 21 procent. Pouhé dvě (!) pojišťovny, konkrétně Aviva životní pojišťovna a Allianz pojišťovna, dokázaly uspokojit všechny dotazy do 48 hodin od odeslání, což je lhůta, která by měla být v e-mailové komunikaci vždy brána jako maximální přípustná doba pro reakci.
|
Stručně vzato - z 28 zkoumaných pojišťoven jich pouhých šest dokáže skutečně využívat elektronickou poštu. Všechny ostatní pojišťovny s tímto mocným nástrojem zacházejí, jako by pro ně nebyl dost dobrý. A nebo si neuvědomují, jak silný nástroj se jim v elektronické poště nabízí.
Pojišťovny nejsou jediné
Nejčastější příčinou opožděných nebo žádných odpovědí bývají nejasně či nepřesně definované povinnosti jednotlivých pracovníků obchodního nebo marketingového oddělení. Jednoduše řečeno - není jasné, kdo má na dotazy zaslané e-mailem odpovídat a jak rychle má reagovat.
Uvedený problém se přitom ani náhodou netýká jen pojišťoven. Naopak, podobná situace je prakticky ve všech oborech, v nichž je Internet při komunikaci se zákazníky využíván. A důvod? Internet stále ještě není doceněn a firmy nepovažují za nutné, věnovat jeho využití stejný důraz, jaký dávají například na komunikaci prostřednictvím telefonu.
Internet přitom nabízí veliké možnosti. A navíc s minimálními náklady.
Poradci, plaťte
Výsledky průzkumu, které United Interactive zveřejnil, by měly být pro manažery pojišťoven (ale nejen jich) zodpovědné za obchod a marketing varující. Mnohem více by ale tato zjištění měla děsit poradenské firmy, které zkoumaným pojišťovnám radí při využívání Internetu. Právě na nich totiž leží velká část viny za tyto výsledky.
Ano, jistě. Už teď si dokážu představit tu reakci "potrefených", kteří se budou hájit, že klienta na nutnost rychle reagovat na zaslané e-maily upozorňovali, že mu navrhovali, aby někoho pověřil rozdělováním pošty a podobně. To všechno je možné. Jejich práce, za kterou si jistě nechali dobře zaplatit, však - alespoň v oblasti marketingového využití elektronické pošty - přišla v každém případě vniveč. Pokud 16 z 28 zkoumaných pojišťoven neodpoví na sedm e-mailových dotazů, a to ani po opakovaném zaslání, o něčem to svědčí.
Jde jen o průzkum, mohlo by se říct. Tím, že odpovědi nedorazily žádná reálná škoda nevznikla. Navíc žádný klient určitě nebude posílat každý den jeden dotaz - zeptá se jednou a na všechno. Jenže, co když právě na jeho kumulovaný dotaz pojišťovna neodpoví? To už by reálná škoda vzniknout mohla. A to je fakt, z něhož je třeba vycházet a poučit se pro příště.
Škoda nejen finanční
To, že firma, která na první pohled využívá Internet "naplno", nedokáže zajistit, aby někdo odpovídal včas a s veškerou zodpovědností na přijaté e-maily, se nemusí odrazit jen v možné finanční ztrátě. Nemalým potenciálním problémem je také škoda na image takové firmy.
Už to, že se jména některých pojišťoven objevila v žebříčku United Interactive na nižších pozicích, může být někým interpretováno jako negativní informace. To je ale jenom průzkum. Co když odpověď nedostane klient, který řeší nějaký problém a z jakéhokoliv důvodu nemůže pojišťovnu kontaktovat jiným způsobem? To už bude horší. Zvláště teď, v době blogů a bloggerů, kteří se s radostí svému deníčku s podobnou negativní zkušeností svěří.
Poškození image kvůli takové "drobnosti", jakou je nezodpovězený e-mail, je opravdu zbytečné. Pokud se však přístup nejvyšších manažerů k Internetu nezmění, může se stát cokoliv.
Autor: David Kozák
Datum: 15. ledna 2004
David Kozák
Redaktor serveru e-komerce.cz
Novinář a publicista.
29. června 2006
Firma Blue Pixel představuje Handywalk, mapy pro běžný mobil
22. června 2006
Aktuálně.cz předskočilo zprávy na iDnes.cz
20. června 2006