Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Newsletter 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Reklama
Užitečné informace pro kutily.

Banky pracují s e-maily výrazně lépe než pojišťovny

Pojišťovny a banky jsou si v mnoha ohledech podobné. Podle průzkumu United Interactive ovšem do této oblasti v žádném případě nepatří elektronická pošta a její využití při komunikaci se zákazníky. Zatímco pojišťovny se s touto "vymožeností" zatím nedokázaly vyrovnat, přístup bank je podle všeho mnohem lepší.

Elektronická pošta patří mezi nejvýznamnější komunikační kanály současnosti. Přesto se najdou firmy a instituce, které tuto poměrně jednoduchou formu komunikace používají způsobem, jenž zákazníky spíš odpuzuje než aby je lákal k využití jejich výrobků či služeb. Ostatně poměrně nedávno jsme o tom psali i na tomto serveru.


Email Response Index

Nedávno vzniklá průzkumná firma United Interactive v těchto dnech zveřejnila další z reportů využívajících Email Response Index, jenž poskytuje relevantní informace o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice e-mailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky.

V lednu 2004 na průzkum pojišťoven, který byl realizován o měsíc dříve, navázal průzkum bank. Jak dopadl? "Na rozdíl od českých pojišťoven je patrné, že si již velké banky začínají uvědomovat fakt, že lidé budou stále více preferovat další možnosti komunikace a že je tedy nutné on-line kanály nepodceňovat. I tak je zde ale ještě stále mnoho věcí k zlepšování", okomentoval výsledky průzkumu jeho autor Martin Hošek.


Uspokojivé výsledky

O tom, že banky berou elektronickou poštu vážněji než pojišťovny svědčí také to, že Email Response Index (ERI) dosáhl v tomto průzkumu průměrné hodnoty 80,8, zatímco při průzkumu pojišťoven to bylo jen 68,3.

Na všech sedm zaslaných e-mailů bez toho, že by bylo třeba některý posílat znovu, reagovalo 9 z celkových 13 bankovních domů. Z 28 zkoumaných pojišťoven přitom bez opakování reagovalo pouze šest.

Ani bankéři si příliš nelámou hlavu s rychlostí odpovědi. I když většina expertů doporučuje na e-maily reagovat maximálně do 48 hodin, podle průzkumu to dokázaly jen 4 banky (ČSOB, eBanka, GE Capital a Komerční banka). Průměrné nejrychlejší odpovědi na kompletní sadu dotazů vykazovala eBanka (5 hodin 55 minut) a ČSOB (6 hodin 17 minut).

PořadíNázev bankyERI
1.ČSOB
95,0
2.eBanka
94,5
3.GE Capital Bank
93,3
4.Česká spořitelna
91,6
5.Komerční banka
89,9
6.HVB Bank
88,7
7.Volksbank
88,2
8.Raiffeisenbank
87,4
9.Citibank
85,3
10.Živnostenská banka
84,0
11.ING
72,3
12.Interbanka
41,2
13.Commerzbank
39,5
TOTAL ERI Basic průměr
80,8


K ideálu je ještě daleko

I když jsou výsledky průzkumu českých bankovních domů výrazně uspokojivější než v případě pojišťoven, o ideálu se hovořit nedá. Svědčí o tom mimo jiné i průměrný zjištěný Email Response Index. Ze sta možných "bodů" dosáhl 80,8. K dokonalosti tedy ještě přeci jen trochu chybí.

Důvodů možné nespokojenosti je samozřejmě více. Především je to ale pomalost reakce na zaslané e-maily. Vždyť devět ze 13 zkoumaných bank nereagovalo do 48 hodin od zaslání dotazu, a to by se stávat nemělo.
Autor: David Kozák
Datum: 3. února 2004



 Profil autora  

David Kozák

Redaktor serveru e-komerce.cz
Novinář a publicista.


 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz