Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Vše pro váš digitální fotoaparát!

Démonické CRM

K činnosti podnikatele patří i starost o zákazníka. Toto poznání platí odpradávna, od doby počátků obchodování. Vztahy k zákazníkům a ošetření prodeje jsou součástí každého podnikatelského záměru. Bez počítačů a softwarových aplikací se dnes téměř žádný podnikatel neobejde.

Používání počítačových technologií v různých ekonomických disciplinách je stejně přirozené jako automatizace výrobních nebo technologických procesů. Bez počítačové podpory se dnes neobejde podnikové řízení ve všech svých úrovních a v celé šíři. Podnikové činnosti, jako propagace, reklama, public relations, marketing nejsou činnosti oddělené od obchodu, výroby a ekonomického řízení a plánování organizace, a proto i jejich automatizace nemůže být izolovaná. Podmínkou úspěšného zavádění aplikačních systémů v podniku je však jejich postupná a vzájemně propojená automatizace. Vývoj podnikového informačního systému by měl být podřízen celkové podnikové strategii a řízení podniku, jinak je zavádění informačních technologií živelné a neúspěšné. Podniková strategie není neměnná, měla by být formulována v závislosti na změnách trhu, technologií, chování zákazníků atd. Cíl a smysl podnikových aktivit však musí vrcholový management nejen formulovat, ale rovněž i prosazovat, měli by s ním být seznámeni všichni spolupracovníci. Od naznačených souvislostí lze jen obtížně vyjmout CRM systém a věnovat mu neúměrnou pozornost.

Jedinečnost a specifičnost každého podniku, firmy a společnosti neumožňuje univerzálně naplánovat podnikovou strategii a nastavit řízení podniku, navíc zavádění IT/IS zpětně ovlivňuje globální strategii organizace. Kontakt se zákazníkem, marketing, záležitosti prodeje a jejich vliv na výrobu, služby nelze univerzálně definovat a aplikovat na každý podnik stejně. Ne jinak tomu je i v dalších podnikových činnostech a není to ani jinak v dnes tolik diskutované a módní oblasti jako je CRM.

Osvědčené nebo nové řešení?

Při zavádění nebo ve sféře úvah o zavedení CRM se podniky potýkají se stejnými problémy jako při zavádění účetních systémů, ERP a dalších softwarových balíků. Relativně existují dva odlišné krajní přístupy. Jedno pojetí představuje záměr zavést univerzální ověřený systém (i způsobem ASP) spolu s očekáváním dodávky strategického know how. Druhý postoj znamená vytvořit specifický a jedinečný systém pro vlastní podnik, a to dnes pravděpodobně jen dodavatelským způsobem. Obě řešení mají svá opodstatnění i nevýhody, ale společným klíčovým znakem je nezbytnost shody a sladění s celkovou podnikovou strategií a integrace se stávajícím informačním systémem a podnikovými daty. Univerzální nebo oborové řešení bylo vytvořeno původně pro jedinečného zákazníka, v dalších instalacích a verzích byly integrovány požadavky různých uživatelů, personalistů, odbytových pracovníků, skladu apod. Dodavatelé aplikací se setkávali s typickými dotazy, např. jak je řešen manažerský informační systém, controlling, řízení kvality, marketing, možnosti přenosu dat mezi jinými aplikacemi.

Hlavním původcem vzniku CRM systémů byli právě IT dodavatelé hledající další tržní možnosti uplatnění svých produktů a poskytovaných služeb. Velkou příležitostí pro rozvoj podnikových informačních systémů byl rozmach internetu, od publikování na webu, e-mail komunikaci se subdodavateli, distributory a zákazníky až po současný rozvoj e-business. Spojením úsilí IT firem a podnikových konzultantů tak vznikl pojem CRM, který zahrnuje jak využití dat a automatizaci podnikových procesů, tak i zdokonalení podnikové strategie.

Informační zázemí CRM, technologie datových skladů a metody integrace informačních systémů existují, ale co s těmito informacemi a jak je využít při řízení firmy? S touto otázkou se musí vypořádat vedení každého podniku individuálně.
Autor: Pavel Sklenář
Datum: 27. března 2002



 Profil autora  

Pavel Sklenář

Nezávislý IT konzultant


 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz  
 Seznam komentářů  
Vypsat
Od
Téma
Datum

Jelínek
Vždy konkrétně!
27.03.2002 07:51
Radan Picek
Démonické CRM
02.05.2002 09:15