Spotrebak.cz - sponzor E-komerce
 Sponzoři 
 Hledání 
 Newsletter 
 Reklama 
 Diskuze 
 Bez komentáře 
Vše pro váš digitální fotoaparát!

Jaký je zákazník nakupující v internetových obchodech?

Jaký je profil dokonalého E-komerce zákazníka? Lze ho vůbec nějak definovat? Podle analytičky Carrie Johnson ze společnosti Forrester e-obchodníci nechtějí zákazníky, kteří nakoupené produkty příliš často vracejí. To samé zřejmě platí také pro české zákazníky a obchodníky na internetu.

Dokonalý online zákazník utrácí tisíce dolarů za rok za širokou škálu pestrého zboží a opakovaně se vrací k dalším objednávkám různého sortimentu. Pro e-obchodníky je hledání takového zákazníka jako hledání svatého grálu. Takové mega spotřebitele lze však asi ve vodách e-komerce jen těžko hledat. I když se občas stává, že příležitostní surfaři, kteří nakupují produkty na internetu poprvé, v budoucnu svůj nákup opakují.

K pochopení situace pomůže následující příklad: dokonalý zákazník začne nakupovat knihy na serveru Amazonu (Nasdaq:AMZN). Jestliže je s touto zkušeností nákupu spokojen, může se za čas na server vrátit a koupit si třeba DVD přehrávač. Během koupi DVD si vzpomene, že potřebuje samozřejmě také nějaké filmy, takže dokoupí k přehrávači také pár pěkných filmových snímků. Na tomto hypotetickém příkladu, který začíná útratou deseti amerických dolarů, lze vidět opakovaný obchodní vztah, který zhodnocuje další a další stovky dolarů. “Spotřebitelé, kteří jdou do vašeho e-obchodu pro konkrétní věc, jsou velice ochotni věřit vašemu obchodu a rádi u vás utratí své těžce vydělané dolary. I když pro ně může být tato koupě do jisté míry riskantní,” řekla analytička Carrie Johnson.

Novým možnostem nákupu ve formách e-mailových nabídek nebude uživatel ze začátku příliš ochoten věřit. “Například: zákazníci, kteří věří, že konkrétní e-obchodník pochopí jejich potřeby, budou pravděpodobně ochotnější otevřít e-mail od této společnosti, než od jiné,” uvedla analytička Johnson. A jestliže zákazníci po přečtení e-mailu “kliknou” na vložený odkaz obchodu, kde si něco koupili, znamená to, že naleznou e-obchodníkovy produkty a budou nakloněni k dalším nákupům u této společnosti.


Běžná praxe

Andrew Bartels z Giga Information Group tvrdí, že všichni obchodníci hledají nějaký klíč k charakteristice zákazníků. Samozřejmě klíč, který jim otevře dveře k zákazníkově ochotě nakupovat a klíč, jak ho přesvědčit, aby se do obchodu vrátil. Také klíč k takovým zákazníkům, kteří jsou přístupní k marketingovým snahám.

Online spotřebitel musí nakupovat pohodlně, což mu zaručí zvolená technologie e-obchodníka. Například: dokonalý online zákazník bude odpovídat nejen na emailový marketing, ale také inzeráty, které ho zaujmou k následující koupi.

“Obchodníci musí myslet jako zákazníci, to znamená, že musí být ochotni zkusit nové věci; musí vnímat reklamu a inzerci. Ta je samozřejmě musí zaujmout,” řekl Bartels. “Peníze jsou zde investovány do techologií, které vytvářejí hodnoty.”


Špatní zákazníci?

Bartels odhaduje, že pouhých šedesát procent z potencionálních zákazníků, kteří mají online přístup, online nakupují. Nicméně, jakkoliv tento druh obchodu může naznačovat existenci nevyužitého potencionálu zákazníků, stresujícím analytikům může připadat, že někteří zákazníci prostě neznají hodnoty.

Například, spotřebitelé mají převážně zájem nalézat nižší a výhodné ceny. Další zákazníci zase nakupují jen ve výprodejích nebo promo akcích.


Dokonalost a sen

“Lákadlem na nejlepší zákazníky,” říká analytik Geri Spieler, ”je možnost maloobchodníků zaměřit se na dokonalý zákaznický servis. Platí totiž, že zatímco e-obchodníci hledají dokonalého online zákazníka, zákazníci hledají dokonalé online maloobchodníky.”

“Charakteristikou dokonalého online zákazníka je trpělivost,” říká Spieler, ”protože dokonalý e-obchodník neexistuje.”
Autor: Jiří Juránek
Datum: 14. října 2002



 Profil autora  

Jiří Juránek



 Sdílet článek  
Facebook Facebook   Jagg Jagg.cz   Linkuj Linkuj.cz