Mají zákazníci právo na negativní názor?

O co v případu jde? Dan Resler si v emailové konferenci o vodních rostlinách slušně postěžoval na nekvalitní služby obchodu Pets warehouse, ovšem vyvolal tak nechtěně rozsáhlou "flame war", kde padala i ostrá slova tak, jak to na internetových diskuzích občas bývá. Robert Novak (že by původem z Čech?), majitel obchodu se rozhodl nejprve žalovat členy emailové diskuze za urážku na cti a poškozování dobrého jména společnosti, pak žaloval správce diskuzního serveru za "svévolné znemožnění se k osočením patřičně vyjádřit" a nakonec také skupinu sympatizantů s obžalovanými, jejíž členové byli obviněni ze spiknutí za účelem poškození jména firmy. Protože Novakovi někdo vyhrožoval smrtí, bizarní případ se dostal až do rukou FBI.

Jako Evropanovi mi americký soudní systém připadá poněkud odtržený od reality, ale tento případ mě zaujal zejména díky mé profesi. Jsem odpovědný za public relations, denně komunikuji jak s novináři, tak zejména s rostoucí skupinou příznivců našich produktů, mezi které sice nepatří sladkovodní rostliny, ale v jejich úspěch neméně závisí na dobrém jménu naší společnosti, na kvalitě samotného produktu a v neposlední řadě na názorech internetové komunity. Internet je pro mě nejdůležitějším pracovním nástrojem, a proto mi uvedený postup "vyřizování stížnosti" s trochou nadsázky připadá jako konflikt mezi "starým" a "novým" světem marketingové komunikace.

Jak by jistě řekl Američan, svobodná výměna názorů je jedním z nejdůležitějších sloupů moderní demokracie, přestože tato věta zní jako nabubřelá fráze. Nedokážu si představit, že bych nemohl veřejně prezentovat svůj názor na cokoliv od politiky po služby obchodu s vodními rostlinami, pokud tím neomezuji svobodu druhého. Konkrétní omezení projevů podporujících rasismus, násilí apod. si necháme na jinou diskuzi, myslím, že každý chápe, o jaké svobodě projevu mluvím.

A internet je pro mě, stejně jako pro moje kolegy, jeden z nejdůležitějších kanálů pro veřejné vyjadřování názorů, mimo jiné na naši společnost a produkty. Každá, ať už pozitivní, ale zejména negativní reakce na naše služby, je pro nás přínosem, který nám dovoluje vyvíjet lepší a dokonalejší produkty a stát se úspěšnější na velmi konkurenčním trhu. Nikdy by mě nenapadlo reagovat na negativní připomínky v diskuzním fóru soudní žalobou!

Abych se ale neotíral jen o obchodníka, naštvaného na internet, který mu odhání zákazníky, musím rovněž pokárat správce diskuzního serveru za neposkytnutí prostoru pro vyjádření ke stížnostem přímo v diskuzi. Těžko říct, zda je pan Novak natolik technicky neobratný, aby se neuměl zaregistrovat a zaslat svůj názor do diskuze sám nebo se skutečně jednalo o svévolnou formu cenzury. Další chybou bylo, že ani skupina sympatizantů nedokázala shromáždit názory obou zúčastněných stran, čímž by dala možnost lépe nahlédnout pod pokličku sporu a zároveň by naplno využila internet jako místo, kde je zcela běžná pluralita názorů na cokoliv.

Abych předem usměrnil diskuzi, pod pojmem cokoliv nezahrnuji výhružky smrtí, které dle mého NEprávnického názoru svobodu druhého občana omezují, a tudíž je beztrestně říkat na Václavském náměstí nebo někde v internetové diskuzi skutečně nelze!

Málokterý z obžalovaných má čas a peníze na tahanice u soudu, takže se raději domluví na mimosoudním vyrovnání, jako to již učinil samotný Dan Resler. Ukazuje se tak, že i v kolébce demokracie jsou si někteří rovnější, a byť by soud podle předběžného vyjádření právníků dopadl v neprospěch nekvalitního obchodníka, hrubá síla opět vítězí nad marketingovými poučkami, CRM, novými médii a dalšími nadějemi lidstva na lepší a slušnější společnost. Škoda?

Pozn.: Po napsání článku jsem si přečetl článek Mirka Zemana "P.E.S. šije na zákazníky boudu aneb Vše pro firmu" na serveru LUPA, který shodou okolností popisuje podobně demokratický přístup tentokrát české webhostingové společnosti. Podle jejich smlouvy můžete šířit kladné reference, za ty negativní ovšem dostanete pokutu až 100.000 Kč!

(Svůj názor na toto téma můžete vyjádřit v anketě v pravé části této stránky)
Autor: Jiří Rýdl
Datum: 3. července 2002

 Profil autora  

Jiří Rýdl

PR & marketing manažer Altar Interactive
V minulosti působil např. v Deepend Prague
Zaměřuje se na brand management v oblasti telekomunikací a intertainmentu
Člen PR klubu

 Tisknout článek  
 Přidat komentář