Jak odpovídají finanční instituce zákazníkům na mailové dotazy
Zajímavý průzkum mezi finančními institucemi provedly ke konci minulého roku společně divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres a společnost Donath-Burson-Marsteller. Výsledky jsou více než zajímavé.
Projekt byl, podle informací jeho autorů, proveden metodou mystery mailingu, tedy zasláním konkrétních testovacích dotazů fiktivních zákazníků přes Internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu "Napište nám" od 5.12.2002 do 6.12.2002, a to buď odesláním dotazu pomocí formuláře nebo e-mailem na elektronickou adresu. Vybráno bylo v každém odvětví minimálně šest finančních institucí, jejichž souhrnný tržní podíl přesahuje 90 procent trhu.
Zaslané dotazy
- Banky, téma: "Vánoce na úvěr"
- Pojišťovny, téma: "Životní pojištění"
- Stavební spořitelny, téma: "Smlouva ještě v tomto roce"
- Otevřené podílové fondy, téma: "Dostupnost investování do fondů"
Výsledky
Autoři pilotního projektu hodnotili především dobu odezvy v minutách, přičemž automaticky generované odpovědi nebyly považovány za relevantní. Osobně však považuji za nejzávažnější zjištění počet společností, které ve lhůtě 10 dnů neodpověděly vůbec. Jejich počty shrnuje následující tabulka:
|
Je škoda, že jména společností, které se neobtěžovaly svým zákazníkům odpovědět vůbec, nebyla zveřejněna. Pozornost by si určitě také zasloužila i kvalita odpovědí, která podle zkušeností pracovníků naší redakce, značně kolísá. Výsledky pilotního projektu hezky zhodnotil pan Michal Donath, generální ředitel Donath-Burson-Marsteller:
„Nereagovat na on-line žádost klienta je skandální. V takových případech pravidlo ’mlčeti zlato’ prostě neplatí. Zvláště když někdo zákazníky k on-line komunikaci přímo vyzývá."
Nezbývá, než si přát, aby takovýchto testů proběhlo více. Mnohdy neexistuje jiný způsob, jak dát odpovědným osobám navědomí, že v komunikaci se zákazníkem to hodně skřípe. Jak by asi v podobném testu dopadly například státní úřady a instituce, které narozdíl od soukromých komerčních firem mají ze zákona za povinnost sloužit občanům tohoto státu?
Autor: Emil Čelustka
Datum: 16. ledna 2003
Profil autora
Emil Čelustka
Redaktor serverů e-komerce.cz a světNotes.cz.
Související články
12.05.2004
23.09.2002
13.09.2002
07.05.2002
23.04.2002
05.04.2002
04.04.2002
03.04.2002
25.03.2002
24.01.2002
01.11.2001
24.09.2001
17.07.2001
13.07.2001
04.06.2001
29. června 2006
Firma Blue Pixel představuje Handywalk, mapy pro běžný mobil
22. června 2006
Aktuálně.cz předskočilo zprávy na iDnes.cz
20. června 2006