UI: Na e-mailové dotazy nejlépe reagují internetové obchody
Výzkumná společnost United Interactive realizovala ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci další kolo měření Email Response Index, které bylo tentokrát zaměřené na internetové B2C obchody.
Již počtvrté v letošním roce představila společnost United Interactive výsledky edice reportů - Email Response Index (ERI). "Oběťmi" výzkumu se tentokrát staly české e-komerce projekty, tedy projekty, které se zaměřují na poskytování zboží a služeb prostřednictvím Internetu pro koncové zákazníky (B2C). Na realizace průzkumu, který probíhal na přelomu května a června tohoto roku, se podílela také Asociace pro elektronickou komerci. Testováno bylo celkem 28 subjektů z 5 oblastí.
Průměrná hodnota ERI pro všechny testované společnosti dosáhla hodnoty 74,31. U jednotlivých kategorií byly průměrné hodnoty následující:
- Cestovní kanceláře/agentury ERI=65,55
- Společnosti obchodující s elektronikou ERI=80,67
- IT společnosti ERI=76,81
- Obchodní domy ERI=61,13
- Prodej vstupenek ERI=87,39
Z těchto čísel je jasně vidět, že úroveň e-mailové komunikace se zákazníky ze strany testovaných firem ze segmentu e-komerce není nijak valná. Podobná úroveň on-line komunikace by se snad dala tolerovat u "kamenných" firem, ovšem v tomto případě se omluvit nedá. Ostatně Martin Hošek ze společnosti United Interactive se k výsledkům vyjádřil poměrně jednoznačně: "Jestli existuje oblast, ve které by měl zákaznický servis prostřednictvím emailu perfektně fungovat, pak je to právě oblast e-komerce. A jak je patrno z výsledků studie, mají ještě mnozí čeští provozovatelé on-line obchodů co zlepšovat..."
Výkonný ředitel APEK Nikola Rafaj v souvislosti s výzkumem navíc připomněl, že stále více českých zákazníků využívá ke komunikaci namísto telefonu právě elektronickou poštu a vcelku pochopitelně přitom očekávají "přiměřeně rychlou a kvalitní odpověď". "Výsledky měření proto přicházejí ve správnou chvíli a mohou obchodníkům pomoci v přípravě na nadcházející hlavní nákupní sezonu," dodal.
Výsledky jednotlivých testovaných společností
|
Co je ERI
Email Response Index (ERI) poskytuje relevantní informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky.
Výsledný index je kombinací informací o tom, zda testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi. Maximální hodnota Email Response Indexu se rovná 100.
Autor: David Kozák
Datum: 15. července 2005
David Kozák
Redaktor serveru e-komerce.cz
Novinář a publicista.
29. června 2006
Firma Blue Pixel představuje Handywalk, mapy pro běžný mobil
22. června 2006
Aktuálně.cz předskočilo zprávy na iDnes.cz
20. června 2006