Pojišťovny při testu práce s e-mailovými dotazy propadly

Společnost United Interactive zveřejnila v těchto dnech další ze svých průzkumů zaměřených na míru využití e-mailové komunikace v jednotlivých sektorech. Obětí, a to doslova, se tentokrát staly pojišťovny.

Elektronická pošta patří bezesporu k nejprogresivnějším komunikačním prostředkům. Přesto stále ještě mnohé firmy nedokážou možnosti, které jim e-mail nabízí (a to skoro zadarmo), využít. U malých a středních firem by se to možná dalo ještě pochopit - prostě nemají dost kapacit na to, aby se o elektronickou komunikaci někdo staral a majitelé jsou často rádi, že někdo dokáže e-mail alespoň přijmout a odeslat. Poněkud jiná je ovšem situace ve velkých firmách, které na správu informačních technologií většinou zaměstnávají celé oddělení "profíků". Jak ale znovu dokázal průzkum United Interactive, kde není vůle po zlepšení, nepomůže nic.

Klesající tendence

Třetí letošní studie kvality využití e-mailové komunikace (Email Response Index, ERI) se zaměřila na pojišťovny, působící na českém trhu. Přestože právě pojišťovny patří k institucím, pro které by měla být elektronická pošta významným "zdrojem zákazníků" (to samé samozřejmě platí i o bankách a telekomunikačních společnostech, jež byly podrobeny analýze v předcházejících měsících), staly se doslova obětí. Průměrný ERI totiž oproti předchozím měřením poklesl, a to velmi výrazně.

Pojišťovny podrobila agentura "testu" již třikrát, je tedy možné srovnávat. Zjištění však pro jejich manažery asi nejsou příliš potěšující (tedy především pro ty méně úspěšné). Zatímco v prosinci 2003 dosáhla průměrná hodnota ERI 68,3 bodu a v říjnu 2004 dokonce 70,9 bodu, při posledním průzkumu se tato hodnota "propadla" až na 59,5 bodu.

Na všech sedm zaslaných dotazů do 48 hodin reagovaly pouze čtyři z celkových 24 pojišťoven - Aviva životní pojišťovna, AIG Czech republic pojišťovna, Allianz pojišťovna a První Americko-Česká pojišťovna.

Celkové výsledky

Pořadí Pojišťovna ERI

1. Aviva životní pojišťovna
87,4

2.-3. AIG Czech Republic pojišťovna
86,6

2.-3. Allianz pojišťovna
86,6

4. První americko-česká pojišťovna (AMCICO AIG Life)
79,8

5. Pojišťovna České spořitelny
76,5

6. D. A. S. pojišťovna právní ochrany
74,8

7. Evrospká cestovní pojišťovna
73,1

8. Pojišťovna Cardif Pro Vita
69,7

9. Hasičská vzájemná pojišťovna
68,1

10.-11. Česká pojišťovna
61,8

10.-11. Generali Pojišťovna
61,8

12. Kooperativa, pojišťovna
61,3

13. Česká podnikatelská pojišťovna
60,5

14. Pojišťovna Slavia
58,0

15.-16. Credit Suisse Life & Pensions pojišťovna
57,1

15.-16. Exportní garanční a pojišťovací společnost
57,1

17. ČSOB Pojišťovna
56,7

18. ČESCOB, úvěrová pojišťovna
55,5

19. Česká pojišťovna ZDRAVÍ
53,0

20. Wüstenrot, životní pojišťovna
50,4

21. Komerční pojišťovna
44,5

22. Uniqa pojišťovna
42,9

23. Victoria - Volksbanken pojišťovna
37,4

24. Nationale-Nederlanden životní pojišťovna
27,3

Total ERI Pojišťovny průměr
59,5

Co znamená ERI

Samozřejmě Email Response Index, to je asi jasné každému, kdo si jen trochu pozorně přečetl předcházející text. Význam ERI však nespočívá pouze v číslech, jimiž jsou jednotlivé subjekty "oceněny". Průzkum totiž probíhá formou, která simuluje běžný denní tok dotazů (Konkrétně je to tak, že v sedmi po sobě následujících dnech je organizaci na kontaktní e-mail zaslán dotaz "od zákazníka" a čeká se, kdy a jak bude zodpovězen. Pokud odpověď do určité doby nedorazí, dotaz se opakuje v dalším týdnu.). Na každý zaslaný e-mail by tudíž měla dorazit odpověď. Jenže, teorie je krásná, leč praxe ji úspěšně poráží.

Co tedy znamená ERI? V první řadě by informace o "kvalitě" využití e-mailové komunikace měla vézt ke snaze po zlepšení (to je možné vždy, i když jsou výsledky uspokojivé či dokonce dobré) nebo alespoň udržení stávajícího stavu. Neúspěšní respondenti průzkumu by se samozřejmě měli pokusit co nejrychleji na špatnou situaci zareagovat a pokusit se odstranit komunikační problémy. Určitě by se neměli - jak se to už několikrát stalo - pokoušet o výmluvy. Špatné výsledky v průzkumu sice vrhají na firmu špatné světlo, ovšem mnohem horší je, že podobně jako e-maily zaslané v rámci průzkumu končí i dotazy zaslané skutečnými klienty.

Možná jste už také slyšeli, že na e-maily vlastně není třeba reagovat, neboť zákazník případně zavolá. Jenže, to je spíš zbožné přání, než realita. Mnohem pravděpodobnější je, že zákazník se obrátí na někoho úplně jiného...

ERI je především vyjádření, jak kvalitně ta která organizace využívá elektronickou poštu. Neúspěšní respondenti by se proto měli pokusit o nápravu situace. Mají totiž to štěstí, že je na jejich problémy někdo upozornil...
Autor: David Kozák
Datum: 7. dubna 2005