Druhá vlna studie mapující úroveň reakcí 16 českých telekomunikačních společností a 3 mobilních operátorů v rámci emailové komunikace s jejich klienty proběhla v září (první kolo proběhlo v únoru).


Telekomunikační firmy

Průměrný ERI telekomunikačních společností se oproti první vlně zvýšil o více než 4 body - z 68,8 v únoru na 73,0 v září. Nejlepšího výsledku mezi telekomunikačními firmami znovu dosáhl Contactel s ERI 93,7, což je ještě o 1,7 bodu více než v první vlně. Největší "skok" mezi zkoumanými firmami udělaly České radiokomunikace, které postoupily ze 16. na 6. pozici, při nárůstu ERI o 44 bodů.

Výjimečný je výsledek průzkumu v případě Českého Telecomu, jehož pracovníci neodpověděli na jediný zaslaný mail. Zjistit důvod takového kolapsu emailové komunikace samozřejmě není možné bez bližší analýzy, v každém případě ale ze zjištění United Interactive vyplývá, že v komunikační strategii Českého Telecomu nastala nějaká chyba - a to poměrně významná.

Na všech sedm zaslaných emailů odpověděli do 48 hodin od zaslání pouze pracovníci Contactelu.

Na dotaz v anglickém jazyce odpovědělo pouhých 44 % testovaných telekomunikačních firem, což je oproti první vlně průzkumu výrazné zhoršení.

Pořadí Název společnosti ERI Index SCORE 1. Contactel 93,7 2. Nextra 91,6 3. Tiscali 91,6 4. Inway 90,8 5. Czech On Line 88,2 6. České radiokomunikace 86,6 7. Aliatel 83,6 8. Tele2 82,4 9. Broadnet 75,6 10. GTS 69,3 11. Dial Telecom 67,6 12. Pragonet 63,9 13. eTel 63,0 14. Skynet 61,3 15. Euroweb 59,2 16. Český Telecom 0,0 Total ERI Telco průměr 73,0

Mobilní operátoři

Nárůst průměrného ERI v sektoru mobilních operátorů oproti první vlně výrazně vzrostl - konkrétně o téměř 20 indexových bodů z 63,8 na 83,3. Zlepšily se všechny tři firmy - Český Mobil o více než 10 bodů, T-Mobile o více než 3 a Eurotel o více než 45 bodů.

Na všech 7 emailových dotazů reagovali pouze pracovníci Českého Mobilu. Průměrná reakční doba byla 13,5 hodiny.

Na dotaz v anglickém jazyce neodpověděl - stejně jako v prvním kole výzkumu - pouze Eurotel.

Pořadí Mobilní operátor ERI index SCORE 1. Český Mobil 88,2 2. T-Mobile 87,8 3. Eurotel 73,9 Total ERI Mobile průměr 83,3

Martin Hošek ze společnosti United Interactive dodal: "Je evidentní, že se mnohé telekomunikační subjekty z výsledků první únorové vlny šetření poučily – jmenovitě bych pak zmínil České radiokomunikace a společnost Eurotel. Na druhé straně, opět nepřesvědčil Český Telecom. Bude proto nesporně zajímavé sledovat, zda-li i další vlny Email Response Indexu budou ve stylu zlepšujících se výsledků. Prostor pro to totiž stále ještě je."