Chybí vám v e-obchodě přítomnost prodavače?

Podle některých průzkumů je pro 90% elektronických zákazníků důležité dostat příležitost k rozhovoru s prodavačem. Pokud se zákazník nemůže snadno a rychle dozvědět odpověď v elektronickém obchodě, odchází se ptát jinam – do klasického obchodu, kde pak také nakoupí. Pojďme se proto podívat na jedno z možných řešení tohoto problému.

Dosud využívané metody

Některé obchody komunikaci se zákazníkem řeší prostým e-mailem, případně dotazem odesílaným přímo ze stránky obchodu. To je někdy rozšířeno o publikování došlých dotazů a odpovědí na ně v oddělené sekci obchodu (např. obchodni-dum.cz). S možností přímé komunikace v reálném čase se zatím setkáváme opravdu výjimečně, a i tehdy bývá velice omezená doba pro komunikaci (něco jako úřední hodiny).

On-line prodavač na ICQ

Některé firmy již objevily výhody programu ICQ a tento způsob komunikace se zákazníky využívají. Vedle své e-mailové adresy uvádějí v kontaktních údajích i své ICQ registrační číslo. Zákazník používající ICQ si tak sám vyhledá obchodníka (který je online) a naváže s ním real-time komunikaci. V opačném případě mu zanechá ICQ vzkaz, který je obchodníkem vyřízen přinejmenším stejně brzo jako elektronická pošta. Navíc možnost “garantovat” určité úřední hodiny, kdy je obchodník on-line, tím není nijak vyloučena.

Určitým omezením může být to, že ICQ nepoužívají všichni zákazníci. Pro ty ale může nadále zůstávat použitelný e-mailový dotaz a dotaz přímo ze stránky. Technicky pokročilejší zákazníky by mohla nová možnost real-time komunikace přivést k nákupu.

Možnosti ICQ

ICQ je internetový program, který běží na pozadí. Instalační program není větší než 5 MB a není náročný na rychlost připojení. Umožňuje navázat snadno a rychle on-line komunikaci s kýmkoli, kdo je zrovna připojen. Vhodným způsobem upozorní druhou stranu, že s ní chce někdo komunikovat – a kdo. Umožňuje také chatování, posílání zpráv a souborů či URL odkazů.

Potřebný software je možno stáhnout na http://www.icq.com .
Další informace: http://www.icq.cz

Krátké interview

Obrátila jsem se s několika dotazy na internetové knihkupectví kosmas.cz které umožňuje přímý rozhovor zákazníka s prodavačem dvě hodiny denně.

EP: Kolik lidí se průměrně denně na vás obrátí v živém rozhovoru se smysluplnými otázkami?

Kosmas: Návštěvnost je různá, někdy je nával, někdy nepřijde vůbec nikdo, obvyklá špička +/- tři lidi najednou.

EP: Osvědčila se vám vybraná doba (11-13 h) pro živý rozhovor?

Kosmas: Dobu jsme vybrali na základě sledování návštěvnosti našeho obchodu, a ta je největší právě přes poledne. O rozšíření této doby uvažujeme, neboť i návštěvnost ve večerních hodinách stoupá.

EP: Uvažovali jste někdy o kontaktu se zákazníky pomocí ICQ?

Kosmas: Při zavádění hovoru jsme ICQ zavrhli a zvolili jsme jednoduchý způsob pro všechny bez nutnosti dalšího SW. Nicméně není vyloučené, že vzhledem k množícím se dotazům na toto téma přijde icq na řadu.

Závěr

Elektronické obchody u nás - jak se zdá - se v souvislosti s tímto druhem komunikace zatím drží poněkud ‘zpátky‘. Není však 90% zákazníků toužících po možnosti “si promluvit” samo o sobě dostatečnou výzvou?
Autor: Erika Pončíková
Datum: 29. února 2000