David Kozák, 3. února 2004, e-komerce.cz
Elektronická pošta patří mezi nejvýznamnější komunikační kanály současnosti. Přesto se najdou firmy a instituce, které tuto poměrně jednoduchou formu komunikace používají způsobem, jenž zákazníky spíš odpuzuje než aby je lákal k využití jejich výrobků či služeb. Ostatně poměrně nedávno jsme o tom psali i na tomto serveru.
Email Response Index
Nedávno vzniklá průzkumná firma United Interactive v těchto dnech zveřejnila další z reportů využívajících Email Response Index, jenž poskytuje relevantní informace o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice e-mailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky.
V lednu 2004 na průzkum pojišťoven, který byl realizován o měsíc dříve, navázal průzkum bank. Jak dopadl? "Na rozdíl od českých pojišťoven je patrné, že si již velké banky začínají uvědomovat fakt, že lidé budou stále více preferovat další možnosti komunikace a že je tedy nutné on-line kanály nepodceňovat. I tak je zde ale ještě stále mnoho věcí k zlepšování", okomentoval výsledky průzkumu jeho autor Martin Hošek.
Uspokojivé výsledky
O tom, že banky berou elektronickou poštu vážněji než pojišťovny svědčí také to, že Email Response Index (ERI) dosáhl v tomto průzkumu průměrné hodnoty 80,8, zatímco při průzkumu pojišťoven to bylo jen 68,3.
Na všech sedm zaslaných e-mailů bez toho, že by bylo třeba některý posílat znovu, reagovalo 9 z celkových 13 bankovních domů. Z 28 zkoumaných pojišťoven přitom bez opakování reagovalo pouze šest.
Ani bankéři si příliš nelámou hlavu s rychlostí odpovědi. I když většina expertů doporučuje na e-maily reagovat maximálně do 48 hodin, podle průzkumu to dokázaly jen 4 banky (ČSOB, eBanka, GE Capital a Komerční banka). Průměrné nejrychlejší odpovědi na kompletní sadu dotazů vykazovala eBanka (5 hodin 55 minut) a ČSOB (6 hodin 17 minut).
Pořadí | Název banky | ERI |
1. | ČSOB | 95,0 |
2. | eBanka | 94,5 |
3. | GE Capital Bank | 93,3 |
4. | Česká spořitelna | 91,6 |
5. | Komerční banka | 89,9 |
6. | HVB Bank | 88,7 |
7. | Volksbank | 88,2 |
8. | Raiffeisenbank | 87,4 |
9. | Citibank | 85,3 |
10. | Živnostenská banka | 84,0 |
11. | ING | 72,3 |
12. | Interbanka | 41,2 |
13. | Commerzbank | 39,5 |
| TOTAL ERI Basic průměr | 80,8 |
|
K ideálu je ještě daleko
I když jsou výsledky průzkumu českých bankovních domů výrazně uspokojivější než v případě pojišťoven, o ideálu se hovořit nedá. Svědčí o tom mimo jiné i průměrný zjištěný Email Response Index. Ze sta možných "bodů" dosáhl 80,8. K dokonalosti tedy ještě přeci jen trochu chybí.
Důvodů možné nespokojenosti je samozřejmě více. Především je to ale pomalost reakce na zaslané e-maily. Vždyť devět ze 13 zkoumaných bank nereagovalo do 48 hodin od zaslání dotazu, a to by se stávat nemělo.
David Kozák